La felicidad como modelo de negocio – Caso Zappos

Conseguir que las personas sean felices en la empresa puede parecer algo utópico, algo que últimamente está de moda y queda muy bien como slogan de la compañía, pero que no la ayudará a salir adelante y alcanzar el éxito.

Si eres de los que piensan así, siento decirte que estás equivocado. Hay otra manera posible de hacer negocios y, además, muy rentable. Zappos (empresa americana online de venta de zapatos, ropa y complementos) consiguió pasar de 0 a 1.000 millones de dólares en ventas en menos de 10 años y posicionarse como una de las mejores compañías para las que trabajar; todo ello gracias a su filosofía de repartir felicidad entre los demás.

¿Cómo lo hacen? Zappos es una empresa poco convencional en todos los sentidos. Tratan de crear emociones positivas en todo lo que rodea a la marca y están dispuestos a incurrir en altos costes a corto plazo si así consiguen mejorar sus resultados en el futuro. "La gente puede que no recuerde exactamente lo que hiciste o dijiste, pero siempre recordará como les hiciste sentir" (Tony Hsieh, CEO de Zappos). Algunos ejemplos:

• Ofrecen servicio de transporte gratuito en ambos sentidos, 365 días para devolver los artículos y sorprenden con mejoras en el servicio a los clientes más fieles.
• En el call center no existen guiones, ni tiempos limitados de llamada y si es necesario remiten a la competencia. El objetivo es satisfacer cualquier petición del cliente y aumentar su fidelidad.
• Tienen relaciones cercanas y de largo plazo con sus proveedores, compartiendo toda la información con ellos. Cada año realizan una fiesta de agradecimiento a sus proveedores y realizan torneos de golf el último viernes de cada mes. Gracias a esto manejan mejor su negocio y consiguen artículos únicos que sólo se pueden encontrar en Zappos.
• Contratan y despiden en base a sus valores. Cuando alguien es contratado y durante el periodo de entrenamiento, les ofrecen 2.000$ para renunciar y asegurarse que quién se quede no lo hará sólo por el dinero. Menos de un 1% acepta la oferta.
• Los empleados pasan entre un 10% y un 20% de su tiempo jugando en la oficina. Empleados y directivos pasan gran parte de su tiempo fuera de la oficina. Todos tienen comida y bebida gratis en la oficina, gastos médicos cubiertos, un gimnasio, una sala de siesta, etc.

Imagen: Stephen Searer 

Imagen: Stephen Searer 

Todas estas acciones van en consistencia con la fuerte cultura que existe en Zappos. Al contrario que en otras empresas, sus 10 valores no son sólo algo corporativo o un mero slogan; sus valores son los valores de las personas, su modo de vida y su modo de tomar decisiones. Estos valores son:

1.      Entrega WOW a través del servicio (dejar al cliente sin palabras).

2.      Abraza y motiva el cambio.

3.      Diviértete y promueve ser un poco “raro”.

4.      Se aventurero, creativo y de mente abierta.

5.      Persigue el crecimiento y el aprendizaje continuo.

6.      Construye relaciones abiertas y honestas basadas en la comunicación.

7.      Construye un equipo de gente positiva y con espíritu de familia.

8.      Haz más con menos.

9.      Se apasionado y ten determinación.

10.  Se humilde.

Esto crea un fuerte espíritu de equipo en el que todos reman en la misma dirección. Cuando la gente es feliz y siente verdadera pasión por lo que hace, los resultados que se pueden lograr son increíbles.

Al final, aunque recorramos diferentes caminos, todos perseguimos un mismo objetivo: la felicidad. Entonces, tal y como dice Tony Hsieh: “si la felicidad es el último objetivo de todos, ¿no sería fantástico que pudiéramos cambiar el mundo y conseguir que cada persona y cada empresa piense en ese contexto?” Las ventajas que se pueden obtener parece que son enormes y además varios estudios lo avalan (puedes ver alguno aquí y aquí). ¡Anímate a repartir felicidad!

Podéis conocer más de la historia de Zappos y su CEO, Tony Hsieh, en su libro Delivering Happiness y en su página web http://about.zappos.com/ (ambos en inglés).